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聯連智能服務理念:

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服務精神為“視客戶的時間比黃金更寶貴”
聯連智能服務精神就是要求服務人員時刻為用戶著想,及時解決產品功能存在的問題,明確用戶的時間就是金錢這一道理。聯連智能服務以遍布全國的31家經銷商公司和21家渠道合作商為依托,形成完善的銷售、售后服務網絡,配備充足的7大類行業解決方案,擁有專業的工程師方案組合技術安裝隊伍,熱線電話,公司內的開發、生產、銷售等?部門優先滿足服務需求,從而確保了服務精神的實施。


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服務宗旨為“為客戶創造價值”
明確用戶購買聯連智能產品,追求的是產品給他帶來的利益和價值。這就要求服務人員具備綜合的服務能力,通過我們的服務指導合作用戶掌握使用、學習全方位應用、施工、技術方案增值等能力,從而為用戶的工作提供保障,產生利益和價值。


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服務口號為“聯連服務,時時處處”
用戶感觸到的聯連智能服務,是無時不在、無處不在的。

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服務目標為“以客戶為中心,實施超時和超值服務”
圍繞著客戶,聯連智能服務開展客戶培訓、技術咨詢、客戶拜訪、重點工程特色服務(免費特色技術服務、帶件現場服務、工程現場延時服務)等,讓客戶感受到不只是購買了一套產品,而是購買了整套系統個性化操作、增值完善的服務。

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服務要求“簡潔、全面、主動、及時”
對服務人員的八字要求,確保了主動聯系客戶,用最快速度,最佳途徑趕赴現場,實施全面、及時、快捷的服務,為用戶贏得時間、創造效益。服務要求的內容,正是對服務精神、宗旨、口號和目標的詮釋。

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聯連智能客戶培訓:

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聯連智能有限公司培訓中心

培訓中心的宗旨是為了使更多的用戶了解聯連智能整體物聯網架構、智能家居產品應用、和產品的性能,以及操作保養方法,以達到正確使用,讓產品設備始終處于最佳的工作狀態,發揮出最大的工作效率。為此,培訓中心制定了一系列的培訓課程,確保滿足物聯網行業應用、智能家居類別里面不同要求的用戶培訓計劃。

培訓中心定期對經銷商、渠道合作客戶及公司內部的人員進行相關的知識培訓,以此更好地服務于廣大用戶
為了解的產品的性能、系統操作及情景模式設定,以達到正確使用和客戶需求個性化方案設定,為使設備始終處于最佳的工作狀態,發揮出最大的工作效率,聯連智能技術有限公司在廣東省深圳市深圳設立了具有一流水準的技術培訓中心,定期對聯連智能的經銷商、渠道合作商在中國各地區的經銷商店及公司各層管理人員進行培訓。

培訓責任

經銷商公司、渠道客戶經理負責轄區客戶及本單位服務人員的培訓,使其不斷提高業務能力。所以經銷商公司服務經理、技術方案人員必須掌握聯連智能產品的性能、結構、產品情景模式組合、和方案制定知識,同時要密切關注產品的更新換代,掌握結構及服務的變化點。
聯連智能服務人員負責轄區客戶、經銷商公司服務經理及服務人員的培訓,使其不斷提高業務能力。所以聯連智能服務人員必須掌握聯連智能全部產品的性能、結構、保養維修、部修及整機大修知識,同時要密切關注產品的更新換代,了解結構及服務的變化點,及時掌握新產品開發情況,并反饋到經銷商公司、渠道合作客戶的服務工作中。

培訓的必要性

提高用戶滿意度:培訓可以提高用戶對產品、性能的了解程度,能夠自如的使用設備,自如的給客戶個性化定制方案;可以使服務及銷售人員更好地為用戶服務,使用戶滿意。
新產品服務的掌握:對公司開發的新產品,必須系統培訓,包括營銷培訓和服務培訓,以便經銷商、客戶和我公司人員及早掌握相關知識,使產品盡早走向市場。
能力的提高:服務及銷售人員的業務能力,需要不斷的學習和培訓來提高,而且學無止境。
新員工的培訓:新員工的招聘,是新老交替的需要,是業務擴展的需要,而新員工的業務能力和有關知識都近乎為零,所以培訓尤為重要。

培訓方法

聯連智能政策應變培訓;新產品培訓;?理論基礎培訓;?操作技能培訓;?經銷商、渠道商公司服務人員等級培訓;?模擬培訓;?技能技巧培訓

培訓師資

新教師的發現及引進:實習教員從服務人員中選取,有豐富經驗的我公司服務人員作為首選,并要經過嚴格的層層篩選,要求能夠把實踐經驗升華成理論知識,且與理論相結合,能干還要會說才行。理論老師要求有豐富的講課經驗,經過教學實踐工作,能夠抓住講課重點,有一定的講課技巧和藝術。

培訓設施

教學場所:各類產品的主要部件拆裝及對碼安裝調試都為實物。
強大的工廠作后盾:設備教學實物。

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聯連智能售后服務:

聯連智能服務精神:
顧客著急我著急,顧客滿意我滿意,讓每一位顧客都感受到聯連智能的關愛,將顧客的投訴視為對我們的信任,并以不辜負此信任為榮耀。

第一條?聯連智能服務承諾

●免費技術培訓。
●定期跟蹤回訪服務。
●合同規定的質保服務。
●質保期后的一年超值服務。
●24小時服務答復。
●電話及現場的不定期回訪服務。

第二條?維修服務行為規范

一、維修服務人員基本素質要求:忠誠敬業、積極學習、遵紀守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞。
二、所有技術安裝人員必須經過培訓合格后頒發技術安裝資格"上崗證",做到持證上崗。
三、維修服務人員進行服務時要統一著裝、統一服務理念、統一服務行為,維護聯連智能的市場服務形象。
1.統一著裝
每名維修服務員均應穿著統一發放的工作服、攜帶工具向客戶提供服務。
2.統一服務理念
●服務理念:"顧客即我"。
●服務口號:"聯連智能服務?必當全力以赴"。
3.統一服務行為,為顧客進行服務時做好五件事:
第一件事,到達服務現場,首先更換工作服;
第二件事,向用戶出示"技術安裝資格證"或送上服務名片,向用戶講明是代表聯連智能公司前來提供服務的,介紹聯連智能公司的服務熱線并歡迎用戶進行監督;
第三件事,用最短的時間,為用戶安裝完展廳、編輯好所有情景和客戶安裝詳細講解;
第四件事,對用戶進行產品多功能應用組合方面的培訓,并清理好維修場地;
第五件事,征求用戶對聯連智能產品和服務方面的意見,按照標準填寫《展廳安裝服務意見反饋表》。
4.為用戶進行服務時五不準:
1)不準向用戶發牢騷或提出任何抱怨;
2)不準主動向用戶提出免費提供煙、酒、娛樂等要求;
3)不準在用戶面前只說不干或指使用戶自己動手;
4)確屬產品質量問題,不準向用戶推卸責任,屬用戶使用不當原因造成的損壞,應向用?戶做耐心細致地解釋、說明及技術指導;
5)不做任何有損聯連智能形象和違反行為規范要求的事。

第四條?持證上崗

所有售后服務人員必須取得技術安裝資格證"上崗證",做到持證上崗。
1、每年的一月份由片區代理人或服務承包人填寫《服務人員資格認定表》,將所聘用服務人員的有關資料報送公司人資部,人資部和服務中心對所有售后人員進行年終績效考評后發給《技術安裝資格證》。
2、資格證每年核準重發一次,分為正證和臨時證兩種。片區服務人員和公司服務儲備人員配用正證,公司外派服務人員及片區新招員工佩帶臨時證。公司外派人員出差時需到服務中心領取臨時證,出差回來后上繳,否則不予差旅費報銷。
3、資格證請妥善保管,如有丟失補辦,須交納10元的工本費。
4、沒有做到持證上崗的,視同不穿戴工作服,按相關規定處理。

第五條?定期跟蹤回訪制度
為使服務走在前頭,公司決定推行主動式的售后服務措施,即:定期跟蹤回訪制度,具體施行如下:
1、?對公司的產品,在開始保修期算起的一年內,負責產品設備售后工作的售后服務單位必須按公司規定的次數對用戶進行跟蹤回訪。
2、?回訪次數按展廳裝修進度和用戶新增加功能劃分:展廳裝修完畢,前期一個月電話回訪不低于5次,現場每次時間間隔不大于4個月,不小于2個月。3、?在此時間內的上門技術允許合算回訪一次。4、?有特殊情況可不用進行現場回訪(工程項目開啟時間為1年以后,大項目一直處于更進未實施前,通過電話回訪)時,在《定期跟蹤服務報告單》中加以注明。
5、每次回訪必須填寫《定期跟蹤服務報告單》并發回公司后市場部進行評估存檔,并作為售后服務工作考評的依據之一。

第六條?合同規定的質保服務

一、關于"質保服務":
1.合同所指"質保"是指產品發生因設計、制造、裝配、以及材質等原因引起的故障時,聯連智能依據有關法律、法規及國家認可標準規定,在規定的期限內為用戶進行免費修理和更換配件的服務。非以上問題(如使用維護不當,使用其它配件等)造成的故障,不享受質保。
2.質保期以設備驗收之日起算,期限通常為一年,主機質保2年,若合同有不同規定,則按合同規定執行。
3.沒有通過驗收的設備,不享受質保。
4.質保時所發生的配件費用由公司承擔,其余費用由經銷商、渠道客戶或售后承包人承擔。
5.質保配件訴求必須填寫《售后服務配件申請單》,以傳真或其它書面方式報給后市場部,以口頭形式提出的申請將不予受理。
二、關于質保的限制
1.超過質保期限的不予受理。
2.產品設備發聲故障后,用戶自行拆卸導致無法正確鑒定故障責任的,聯連智能不承擔零部件損失和維修費用。
3.任何機器都需要正確的使用、操作和安裝,用戶在使用時應嚴格按照產品說明書操作,以保障產品設備正常功能的發揮。

4.對不按照說明書正確操作導致的故障不予"質保"。
5.未經聯連智能許可,自行改動產品部件結構而導致的故障,聯連智能不受理用戶的維修要求,也不承擔因此造成的一切后果。
三、技術人員上門服務,用戶有義務提供場地、工具和其它設備及協助人員,共同盡快解決問題。
四、自然災害造成的損壞不予質保和保修。
六、本質量保修細則的解釋權歸聯連智能技術有限公司。

第七條?質保期后一年的超值服務

為達到更好的服務效果,聯連智能推出"質保期后一年的超值服務",用戶在質保期到期后的一年內,享受以下待遇:
●?用戶到聯連智能參加技術培訓,除來回路費和住宿費外,所有有關培訓費用由聯連智能承擔。
●智能家居控制系統若有新的改進,聯連智能將為用戶提供免費軟件升級。
●對用戶的技術改造工作,聯連智能將按成本價提供支持。
● 聯連智能將不定期對用戶進行巡回訪問。
以下用戶將不享受上述超值服務:
●沒有經過質保期的用戶。
●存在逾期款未付的用戶。

第八條?24小時服務答復

對任何用戶提出的服務要求,受理人必須在24小時之內給予明確回復。
受理人包括:
1、一線技術安裝人員;
2、各片區代理人;
3、市場銷售部人員;
4、公司各部門主管;
5、公司領導。

6.公司方案小組人員
非以上人員不得受理用戶的服務要求,但必須以最快的速度將用戶要求反饋到以上人員進行處理。
處理原則:
1、能立即解決的應立即解決。
2、不能立即解決的要將問題向有關部門或上級反映,以取得支持。
3、向用戶提出明確的解決方法、方案、不能馬上解決的應向用戶解釋理由和原因,給出解決時間表,取得用戶的理解。
4、除國家法定節日(10天)外,不論是否休息日都按本規定執行。

第九條?對用戶的現場培訓

公司對所經銷商、渠道合作商給予免費現場培訓,培訓由技術安裝者施行。
一、對培訓對象的要求
1.建議客戶招聘有安裝經驗或電工知識操作員。
2.在安裝階段,操作員必須已經熟悉基本產品性能,自始至終要和聯連智能的現場安裝人員親密合作。
3.培訓后,操作員必須對產品操作方式和安裝流程要點認識明確,對產品程序所出現的故障判斷熟練掌握。
4.操作員經考核達標、并得到培訓員認可后才能獨立操作。
5.原則上,對用戶的現場培訓在設備驗收之前必須完成,特殊情況下,用戶可提出申請,由公司安排派人進行一次現場免費培訓。
6.用戶需要辦理崗位操作證時,培訓員有義務給予積極協助,將有關資料寄回公司后市場部辦理
二、對培訓員的要求
1、不許耍脾氣,耐心、詳細解釋設備的操作和維護要點,反復進行示范練習。
2、不許不懂裝懂,對用戶提的問題不能解釋時,必須1、向用戶承認暫時不能給予回答。2、向有關人員請教后給予解答。
3、不許推卸責任,讓用戶自己到資料中找答案。
4、直到用戶能獨立、熟練地操作設備后才能完成培訓工作。
三、現場培訓內容
圍繞說明書和配發的資料內容進行講解,盡量采用互動式教授法,授課重點為:操作產品設備的安全注意事項,設備安裝的調試和共多能自由組合,設備常見故障及排除。

四、培訓完成后

培訓由基礎的理論知識講解,深入到系統的操作應用自由組合,一般培訓時間為4天,用戶在培訓合格后方能畢業,由公司頒發技術安裝資格證"上崗證"才能畢業。

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深圳市聯連智能技術有限公司
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